La revolución del servicio : Lo único que cuenta es un cliente satisfecho / Karl Albrecht; traducción. Jesús Serna Herrera
By: Albrecht, Karl [autor]
Contributor(s): Villamizar Herrera, Jesús [autor]
Publisher: Bogotá : 3 R Editores, ©1998Description: x, 235 páginas : ilustraciones ; 23 cmContent type: texto Media type: no mediado Carrier type: volumenISBN: 9789588017273Subject(s): Administración | Capacitacion de Empleados | Control de calidad | Liderazgo | Mercadeo de servicios | Organizacion | Servicio al clienteDDC classification: 658.812 | Item type | Current location | Collection | Call number | Vol info | Copy number | Status | Date due | Barcode | Item holds |
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B. Campus los Cerros Colección general | Colección general | 658.812 A341 (Browse shelf) | 1998 | 1 | Available | 0000052652 | ||
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B. Campus los Cerros Colección general | Colección general | 658.812 A341 (Browse shelf) | 1998 | 2 | Available | 0000052653 | ||
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B. Campus los Cerros Colección general | Colección general | 658.812 A341 (Browse shelf) | 1998 | 3 | Available | 0000052654 |
Incluye contenido e índice
La revolución del servicio. -- Gerencia del servicio. -- ¿Hacia un final brillante?. -- Errores comunes al lanzar programas de servicios. -- Peligros latentes comunes en los programas de servicio La gerencia "General Motors" no funciona para el servicio. -- Invirtiendo en la pirámide. -- Servicio interno: todo el mundo tiene un cliente. -- Cómo poner en marcha un programa de gerencia del servicio. -- Fase 1: entender al cliente. -- Fase 2: clarificar la estrategia del servicio. -- Fase 3: educar la organización. -- Fase 4: poner en marcha las mejoras fundamentales. -- Fase 5: hacerlo permanente. -- Evangelización de ejecutivos.
ésta es verdaderamente la era del servicio. La transición de una economía basada en la manufactura a una que sse dundamenta en el servicio en una de las tendencias más importantes de la vida norteamericana e indudablemente en el moderno mundo de los negocios. En la labor del servicio, Albrecht comparte con el lector: lecciones aprendidas en la ejecución de una gerencia del servicio; la forma como las grandes compañías están poniendo en marcha la gerencia del servicio; errores comunes al lanzar programas de servicios; cómo se crea una cultura del servicio; cómo se utiliza el entrenamiento y la educación; cómo se logra que los gerentes pienses en forma diferente, y mucho más.
At America's service
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