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La revolución del servicio : Lo único que cuenta es un cliente satisfecho / Karl Albrecht; traducción. Jesús Serna Herrera

By: Albrecht, Karl [autor]
Contributor(s): Villamizar Herrera, Jesús [autor]
Publisher: Bogotá : 3 R Editores, ©1998Description: x, 235 páginas : ilustraciones ; 23 cmContent type: texto Media type: no mediado Carrier type: volumenISBN: 9789588017273Subject(s): Administración | Capacitacion de Empleados | Control de calidad | Liderazgo | Mercadeo de servicios | Organizacion | Servicio al clienteDDC classification: 658.812
Contents:
La revolución del servicio. -- Gerencia del servicio. -- ¿Hacia un final brillante?. -- Errores comunes al lanzar programas de servicios. -- Peligros latentes comunes en los programas de servicio La gerencia "General Motors" no funciona para el servicio. -- Invirtiendo en la pirámide. -- Servicio interno: todo el mundo tiene un cliente. -- Cómo poner en marcha un programa de gerencia del servicio. -- Fase 1: entender al cliente. -- Fase 2: clarificar la estrategia del servicio. -- Fase 3: educar la organización. -- Fase 4: poner en marcha las mejoras fundamentales. -- Fase 5: hacerlo permanente. -- Evangelización de ejecutivos.
Summary: ésta es verdaderamente la era del servicio. La transición de una economía basada en la manufactura a una que sse dundamenta en el servicio en una de las tendencias más importantes de la vida norteamericana e indudablemente en el moderno mundo de los negocios. En la labor del servicio, Albrecht comparte con el lector: lecciones aprendidas en la ejecución de una gerencia del servicio; la forma como las grandes compañías están poniendo en marcha la gerencia del servicio; errores comunes al lanzar programas de servicios; cómo se crea una cultura del servicio; cómo se utiliza el entrenamiento y la educación; cómo se logra que los gerentes pienses en forma diferente, y mucho más.
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Book Book B. Campus los Cerros
Colección general
Colección general 658.812 A341 (Browse shelf) 1998 1 Available 0000052652
Book Book B. Campus los Cerros
Colección general
Colección general 658.812 A341 (Browse shelf) 1998 2 Available 0000052653
Book Book B. Campus los Cerros
Colección general
Colección general 658.812 A341 (Browse shelf) 1998 3 Available 0000052654
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Incluye contenido e índice

La revolución del servicio. -- Gerencia del servicio. -- ¿Hacia un final brillante?. -- Errores comunes al lanzar programas de servicios. -- Peligros latentes comunes en los programas de servicio La gerencia "General Motors" no funciona para el servicio. -- Invirtiendo en la pirámide. -- Servicio interno: todo el mundo tiene un cliente. -- Cómo poner en marcha un programa de gerencia del servicio. -- Fase 1: entender al cliente. -- Fase 2: clarificar la estrategia del servicio. -- Fase 3: educar la organización. -- Fase 4: poner en marcha las mejoras fundamentales. -- Fase 5: hacerlo permanente. -- Evangelización de ejecutivos.

ésta es verdaderamente la era del servicio. La transición de una economía basada en la manufactura a una que sse dundamenta en el servicio en una de las tendencias más importantes de la vida norteamericana e indudablemente en el moderno mundo de los negocios. En la labor del servicio, Albrecht comparte con el lector: lecciones aprendidas en la ejecución de una gerencia del servicio; la forma como las grandes compañías están poniendo en marcha la gerencia del servicio; errores comunes al lanzar programas de servicios; cómo se crea una cultura del servicio; cómo se utiliza el entrenamiento y la educación; cómo se logra que los gerentes pienses en forma diferente, y mucho más.

At America's service

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Karl Albrecht is a world-renowned thinker, speaker, and author on organizational and individual effectiveness. He is chairman of Karl Albrecht International and has provided consulting services and seminars in Europe, Asia, South America, the Middle East, and Australia, as well as throughout the U.S. His many books include: Service America! (coauthored with Ron Zemke), The Only Thing That Matters, and The Northbound Train. He lives in San Diego, California. <p> 050

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